Como a Unimed Poços de Caldas automatizou seu processo de cobrança

A inadimplência é um desafio comum para muitas empresas e a Unimed Poços de Caldas encontrou uma solução eficaz para lidar com essa questão. Utilizando a automação de atendimento e cobrança da Vya.Digital, o plano de saúde mineiro otimizou sua operação de cobrança, melhorando significativamente seus resultados.

Estrutura da Operação de Cobrança

A Unimed Poços de Caldas implementou um sistema de cobrança baseado na faixa de atraso do pagamento das mensalidades dos beneficiários do plano. Com a funcionalidade de disparo massivo de mensagens do Journey, passaram a enviar comunicados via WhatsApp para os beneficiários que tinham valores em aberto.

Disparos Segmentados

Os disparos são segmentados conforme o atraso, com comunicados enviados quando os atrasos atingem 10, 20, 30 e 40 dias. Quando o plano está para ser suspenso, o beneficiário recebe uma mensagem preventiva, oferecendo uma última oportunidade para evitar que o plano de saúde seja desabilitado.

Ampliando Oportunidades de Negociação com o Chat Omnichannel

Recentemente, a Unimed PC evoluiu sua operação para integrar os disparos de WhatsApp com o Chat Omnichannel da Vya, proporcionando atendimentos humanos personalizados tanto para beneficiários pessoa física quanto pessoa jurídica.

Além dos disparos de mensagens, as soluções de automação de atendimento da Vya.Digital permitiram que a Unimed Poços de Caldas passasse a convidar os beneficiários para tirar dúvidas sobre a cobrança. O benefício desse novo processo tem sido muito produtivo, ativando um canal direto de negociação, onde é possível sanar os questionamentos e até mesmo enviar boletos e códigos de pagamento.

Ou seja, as oportunidades de negociação foram ampliadas, permitindo que o beneficiário entre em contato pelo próprio canal de WhatsApp. Anselmo Nunes, Sócio-Direto da Vya.Digital, destaca:

Aplicamos nossa visão de três pilares para o sucesso no atendimento e cobrança: Massificação e Automação, com o disparo de mensagens para uma base de clientes inadimplentes; e Humanização, transbordando esses clientes para a equipe de negociação da Unimed PC. Para este caso específico, utilizamos o Journey e o Chat.

Unificação de Cobranças

Outra grande preocupação da Vya.Digital foi unificar cobranças existentes em um mesmo CPF, evitando que o beneficiário responsável por vários dependentes recebesse múltiplas mensagens. Para isso, foi desenvolvida uma automação de tratamento da base de dados. O bot da Vya faz a leitura da base de dados, verifica valores em aberto relacionados a um mesmo CPF ou CNPJ e consolida todos. O responsável recebe apenas uma mensagem e, havendo dúvidas, pode falar diretamente com a equipe da Unimed PC.

Resultados e Benefícios

Com as implementações, a Unimed Poços de Caldas conseguiu:

• melhorar a eficiência operacional: reduzindo o tempo e recursos gastos na cobrança manual;
• aumentar a taxa de recuperação de valores em aberto: oferecendo múltiplas oportunidades de pagamento e interação personalizada; e
• recuperar o relacionamento com os beneficiários, proporcionando um atendimento mais humano e eficiente.

A automação de cobrança e amplia resultados!

A Vya.Digital já desenvolveu mais de 1.000 projetos de atendimento ao cliente, realizou mais de 500 milhões de acionamentos ativos em projetos de chatbots e voicebots, e negociou mais de R$22 milhões através de seus agentes virtuais.

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Conheça a Unimed Poços de Caldas

A Unimed Poços de Caldas é líder regional em seu segmento, detentora de uma infraestrutura entre as melhores do sistema Unimed, com uma equipe de médicos cooperados altamente capacitada, que atende em todas as áreas médicas. É também uma empresa verdadeiramente cidadã, que cumpre sua responsabilidade social por meio da realização de diversos projetos e programas sociais, que beneficiam milhares de pessoas.